Интерсвязь | Бизнес
ПО «Интерсвязь.Платформа IP-домофонии»
Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла программного обеспечения «Интерсвязь.Платформа IP-домофонии»
1. Введение
Руководство описывает процессы, обеспечивающие поддержание жизненного цикла программного обеспечения «Интерсвязь.Платформа IP-домофонии», а так же регламент технической поддержки.
2. Жизненный цикл программного продукта.
Поставка продукта заказчику осуществляется посредством заключения договора или соглашения о взаимном сотрудничестве, предоставления учетной записи для получения доступа в облако, где развернут продукт, либо загрузки экземпляра продукта и установки на инфраструктуре заказчика, заполнения данных по адресам обслуживания.
  • Выпуск обновлений осуществляется по следующим правилам (одно из перечисленных):
  • Выпуск стабильных версий производится с периодичностью раз в две недели без автоматического обновления версий ПО, установленных на стороне клиента.
  • Выпуск новой версии программного продукта платформы происходит в случаях, когда в продукт вносятся существенные изменения функциональных возможностей или кардинально меняется архитектура и технологии программного продукта по отношению к предыдущей версии.
  • Выпуск изменений программного продукта происходит в случаях, когда в продукт вносятся не существенные изменения по отношению к предыдущей версии, а так же в процессе отладки.

Номер новой версии релиза не присваивается, а так же новая версия релиза не несет за собой каких-то действий по внесению изменений в ПО со стороны Заказчика.
С вводом в эксплуатацию новых возможностей программного продукта производитель сопровождает ее документом «ReleaseNotes».
2.1. Информация о совершенствовании ПО.
При потребности в масштабировании производится корректировка аппаратных ресурсов (размер и скорость жестких дисков, число процессорных ядер, объем оперативной памяти), необходимых для обеспечения функциональности программного обеспечения, обслуживающего прикладные http-сессии и API-запросы. Эти работы, как правило, проводятся с полной или частичной остановкой сервиса.

Процесс обновления программного обеспечения продукта представляет собой загрузку новых версий образов модулей ПО, необходимых для обеспечения работы программного продукта, с соответствующих веб-сайтов (репозиториев) разработчиков, и их запуск, а так же внесение изменений в конфигурационные файлы, если это необходимо. Процесс обновления, как правило, требует полной остановки и последующего перезапуска модулей программного обеспечения.

Функционал ПО постоянно расширяется, в том числе посредством использования поддерживаемой им модульности. Целью расширения функционала является в том числе исполнения пожеланий заказчика, возникающих в ходе эксплуатации программного продукта, а так же повышение эффективности и скорости работы программного обеспечения, снижение количества возможных точек отказа ПО.

Расширение функционала может быть осуществлено пользователем (например, администратором) путем подключения модуля (образа) в конфигурационном файле и его дальнейшего запуска.

Данный программный продукт является готовой экосистемой по управлению IP-домофонией и не является частью или сервисом иного программного продукта.
2.2. Информация об устранении неисправностей в ходе эксплуатации ПО.
Неисправности, выявленные в ходе эксплуатации ПО, могут быть исправлены двумя способами:
  • Массовое автоматическое обновление компонентов ПО;
  • Единичная работа специалиста службы технической поддержки по запросу пользователя.
В случае возникновения неисправностей в ПО, либо необходимости в её доработке, Заказчик направляет Разработчику запрос. Запрос должен содержать тему запроса, суть (описание) и по мере возможности снимок экрана со сбоем (если имеется сбой).

Запросы могут быть следующего вида:
  • наличие Инцидента – произошедший сбой в системе у одного Пользователя со стороны Заказчика;
  • наличие Проблемы – сбой, повлекший за собой остановку работы/потерю работоспособности Программы;
  • запрос на обслуживание – запрос на предоставление информации;
  • запрос на развитие – запрос на проведение доработок ПО.



3. Регламент технической поддержки.
а) Условия предоставления услуг технической поддержки
Услуги поддержки предоставляются только при действующем договоре возмездного оказания услуг и соглашений о сотрудничестве. Исполнитель предоставляет услуги в объеме, предусмотренном договором. Услуги поддержки оказываются всем пользователям действующего договора, или соглашения.

б) Каналы оформления запросов в техническую поддержку
Запросы на техническую поддержку осуществляются по телефонным каналам на к.т. 8-800-2000-747.

в) Выполнение запросов на техническую поддержку
Заказчик при подаче запроса на техническую поддержку придерживается правила: одному запросу соответствует один тикет о проблеме, для чёткой идентификации проблемы при выполнении.
В случае возникновения при выполнении запроса новых вопросов или проблем, по ним открываются новые тикеты, либо документируются в действующем тикете.
Заказчик при подаче Запроса на поддержку сообщает следующие сведения:
- наименование организации (название, адрес, ФИО);
- описание проблемы;
- категория ошибки;
- контактный телефон или e-mail.

г) Порядок выполнения работ по оказанию технической поддержки
Каждому Запросу присваивается уникальный регистрационный номер в системе регистрации тикетов, назначаются исполнители тикета.
Зарегистрированный Запрос обрабатывается и выполняется согласно установленной системе приоритетов.
Действия специалистов Исполнителя по выполнению запроса документируются в тикете в системе регистрации задач.
В зависимости от содержания Запроса и возможных вариантов его решения Заказчику предоставляются варианты решения возникшей проблемы согласно содержанию Запроса. Заказчик обязуется выполнять все рекомендации и предоставлять необходимую дополнительную информацию специалистам Исполнителя для своевременного решения Запроса. Запрошенная дополнительная информация, рекомендации и ответы Заказчика документируются Исполнителем в тикете в системе регистрации задач.
В случае, если решение проблемы не может быть осуществлено удалённо, то по Запросу оформляется выезд представителя Исполнителя на адрес заказчика.

д) Закрытие запросов в техническую поддержку
После доставки Ответа запрос считается Завершенным, и переводится в такое состояние после получения подтверждения от Заказчика о решении инцидента, выполнении иных работ.
В случае аргументированного несогласия Заказчика с завершением запроса, выполнение запроса продолжается.
Завершённый запрос переходит в состояние закрытого после получения Исполнителем подтверждения от Заказчика о решении запроса.
Закрытие запроса подтверждает представитель Заказчика. Закрытие Запроса может инициировать Заказчик, если надобность в ответе на запрос пропала.

е) Требования к персоналу для поддержания жизненного цикла

Сотрудники и компетенции у правообладателя.

Требования к компетенциям у заказчика.
4. Контактная информация производителя программного продукта.
а) ООО фирма "Интерсвязь"
Юридический Адрес с 20.12.2016: 454112, Челябинская обл., г. Челябинск, пр. Победы, 288, офис.702
Тел. 247-96-96,факс 247-95-48
ИНН 7453097515
КПП 744801001
ОГРН 1037403866840

б) Контактная информация службы технической поддержки:
тел.: 8-800-2000-747 (звонок бесплатный)
e-mail: support@is74.ru

в) Адрес размещения инфраструктуры разработки:
454112, Челябинская обл., г. Челябинск, пр. Победы, 288, офис.702

г) Адрес размещения разработчиков:
454112, Челябинская обл., г. Челябинск, пр. Победы, 288, офис.702

д) Адрес размещения службы поддержки:
454112, Челябинская обл., г. Челябинск, пр. Победы, 288, офис.702

е) Адрес размещения серверов:
454112, Челябинская обл., г. Челябинск, пр. Победы, 288, офис.702
Пусть сложные решения даются легко!
Звонок бесплатный