Интерсвязь | Бизнес
Регламент оказания услуг технической поддержки Платформы для IP-домофонии
1. Термины и определения
  1. Запрос - обращение Заказчика к Исполнителю для получения услуг поддержки.

  2. Подача Запроса - операция доставки Запроса от Заказчика к Исполнителю.

  3. Зарегистрированный Запрос - Запрос, которому Исполнитель присвоил регистрационный номер.

  4. Обработка запроса – процесс, выполняемый Исполнителем с момента получения запроса на оказание услуг поддержки от Заказчика до подтверждения о принятии к выполнению от ответственного за выполнение запроса инженера Исполнителя.

  5. Открытый Запрос - Запрос, для которого выполняется процесс исполнения Запроса.

  6. Ответ на Запрос (далее по тексту Ответ) - действие, последовательность действий, описание действий, приводящее к решению сформулированной Заказчиком задачи, проблемы.

  7. Доставка Ответа - операция доставки Ответа от Исполнителя к Заказчику.

  8. Завершенный запрос – Запрос, по которому Исполнитель выработал Ответ и произвел доставку ответа, но Заказчик не подтвердил выполнение.

  9. Закрытый Запрос - Завершенный запрос, выполнение которого подтверждено Заказчиком. Никакие действия с закрытым запросом не выполняются.

  10. Удаленный Доступ – постоянный или ограниченный Заказчиком доступ специалистов Исполнителя к системе Заказчика через Интернет.

  11. Уполномоченные представители Заказчика – сотрудники Заказчика, имеющие право подавать запросы на поддержку и (или) контролировать предоставление услуг поддержки. Заказчик предоставляет Исполнителю, и поддерживает в актуальном состоянии, список уполномоченных представителей Заказчика.
2. Условия исполнения обязательств по поддержке.
  1. Услуги поддержки предоставляются только при действующем лицензионном договоре в течение указанного календарного периода действия лицензии на право использования ПО.

  2. Исполнитель предоставляет услуги в объеме, предусмотренном данным Регламентом.

  3. Исполнитель при предоставлении услуг поддержки считает, что по завершении этапа Опытной эксплуатации и (или) подписания акта сдачи – приемки Платформы (далее по тексту - ПО) в промышленную эксплуатацию, ПО Заказчика соответствует заявленным параметрам, за исключением изложенных в протоколе испытаний недостатков, и все требуемые Заказчиком изменения, устранение инцидентов, и прочие работы и услуги выполняются и предоставляются по условиям лицензионного договора или по условиям, согласованным сторонами отдельно.

  4. В целях оптимизации исполнения обязательств по поддержке Заказчик обязуется, по запросу Исполнителя, предоставить Исполнителю удаленный доступ к ПО Заказчика с административными привилегиями.

  5. В случае непредоставления удаленного доступа запросы не регистрируются и к выполнению не принимаются.

  6. Запросы на поддержку принимаются только в том случае, если они поданы уполномоченными представителями Заказчика

  7. Внимание: уполномоченным представителям Заказчика предоставляется удаленный доступ к странице Заказчика в системе управления запросами HelpDesk Исполнителя, что позволяет им выполнять действия с запросами на поддержку.

  8. Внимание: уполномоченные представители Заказчика имеют право подачи запросов на изменение настроек поддерживаемого ПО, действия со статусами запросов на поддержку. Актуальная информация об уполномоченных представителях Заказчика позволит избежать несанкционированного внесения изменений в находящееся в промышленной эксплуатации ПО Заказчика. Заказчик обязан незамедлительно сообщить Исполнителю о необходимости исключить или включить в список уполномоченных представителей собственных сотрудников, при возникновении такой необходимости.
3. Порядок оказания услуг
  1. Услуги поддержки предоставляются по запросам Заказчика.
  2. Услуги поддержки оказываются удаленно.
  3. Доставка запросов на поддержку, регистрация запросов.
    1. Каналом доставки запросов на поддержку является собственная страница Заказчика в автоматизированной Информационной системе (далее по тексту - ИС) HelpDesk Исполнителя.
    2. Использование любых отличных от перечисленных каналов доставки запросов на поддержку не предполагает регистрацию и выполнение запросов.
    3. Реквизиты доступа к ИС HelpDesk высылаются Заказчику.
    4. Заказчик при подаче запроса на поддержку придерживается правила - одному запросу соответствует одна проблема (вопрос), для четкой идентификации проблемы или вопроса при выполнении. В случае возникновения при выполнении запроса новых вопросов или проблем, по ним открываются новые запросы.
    5. Заказчик при подаче запроса на поддержку посредством собственной страницы в автоматизированной ИС HelpDesk Исполнителя предоставляет информацию:
      • полное описание проблемы, включающее описание действий Заказчика, в результате которых возникла проблема, массовость проявления, необходимые для пояснения скриншоты и (или) лог-файлы, предпринятые Заказчиком для решения действия, иную необходимую информацию.
    6. Наиболее предпочтительный канал доставки запросов на поддержку – применение удаленного доступа к ИС HelpDesk Исполнителя, при этом уменьшается время обработки запроса и требуется меньший объем передаваемой информации.
    7. При подаче Запроса о полной неработоспособности ПО посредством собственной страницы в автоматизированной ИС HelpDesk Исполнителя, Заказчик обязательно должен продублировать запрос по всем доступным оперативным каналам связи с Исполнителем (группа в мессенджере, электронная почта, телефон).
    8. Идентификация возможности выполнения запроса производится по наименованию организации Заказчика и списку уполномоченных представителей Заказчика.
    9. Исполнитель обязуется отреагировать на запрос на поддержку в срок не более 3-х рабочих дней. При подаче Запроса о полной неработоспособности ПО в срок не более 24 часов.
    10. Запросы, не связанные с полной неработоспособностью ПО, обрабатываются при действующем лицензионном Договоре в будние дни с 07:00 по 16:00 (по московскому времени).
    11. Каждому запросу присваивается уникальный регистрационный номер. Исполнитель сообщает инициатору запроса номер, присвоенный запросу при регистрации.
  4. Выполнение запросов на поддержку
    1. Зарегистрированный запрос выполняется в период и в сроки, согласно системе приоритетов и временным параметрам установленным Исполнителем.
    2. Запросы выполняются удаленно.
    3. Действия специалистов Исполнителя по выполнению запроса документируются.
    4. При выполнении зарегистрированного запроса обмен информацией представителей Заказчика с выполняющим запрос специалистом Исполнителя возможен с применением ИС HelpDesk Исполнителя.
    5. Заказчик обязуется выполнять все рекомендации Исполнителя и предоставлять необходимую дополнительную информацию специалистам Исполнителя, для своевременного решения Запроса. Запрошенная дополнительная информация, рекомендации и ответы Заказчика документируются Исполнителем.
    6. В случае неполучения ответа от инициатора запроса в течение 10 стандартных рабочих дней, Исполнитель вправе завершить запрос с формулировкой: «ответ от клиента не получен», и с указанием выполненных на данный момент действиях. Уведомления инициатору запроса с просьбой предоставить дополнительную информацию, направляются Исполнителем еженедельно.
    7. В случае, если запрос вызван проблемами или ошибками в программном обеспечении, не разработанном Исполнителем, Исполнитель приложит все силы для выполнения запроса, но не гарантирует предоставление решения.
    8. В случае, если запрос вызван проблемами или ошибками в оборудовании, линиях связи, Исполнитель не гарантирует предоставление решения, ограничиваясь анализом возникших проблем и сообщением Заказчику необходимых для устранения проблем сведений.
    9. В случае выявления ошибок в прикладном ПО, разработанном Исполнителем, Исполнитель самостоятельно выполняет координацию получения от производителя прикладного ПО обновления с устраненной ошибкой, тестирование решения и предоставления решения Заказчику.
    10. Если Ответ Исполнителя на Запрос Заказчика зависит от третьей стороны (например, в виде информации, лицензий, консультации и т.д.), то Исполнитель обязуется поставить Заказчика в известность.
    11. Для Доставки Ответа Исполнитель использует тот способ доставки, который будет обеспечивать наилучший результат. По усмотрению Исполнителя, могут быть использованы такие способы доставки, как ИС HelpDesk, электронная почта, Удаленный Доступ к серверу Заказчика, а также любые другие способы доставки.
    12. Предоставление и установка обновлений и (или) исправлений прикладного программного обеспечения на сервер Заказчика выполняется после согласования даты и времени осуществления данных действий с Заказчиком.
    13. Установка обновлений программного обеспечения на сервер Заказчика, перезагрузка системы, остановка системы для решения проблем с полной неработоспособностью ПО выполняется без согласования времени осуществления данных действий с Заказчиком.
  5. Выполнение доработок для реализации изменившихся в процессе эксплуатации требований Заказчика выполняется в следующей последовательности:
    1. Исполнитель определяет возможности выполнения доработки.
    2. Исполнитель и Заказчик проводят предварительное согласование требований к доработке.
    3. На основании согласованных предварительных требований Исполнитель определяет предварительные трудозатраты на выполнение необходимой доработки, в диапазоне от минимального до максимального значения.
    4. Заказчик подтверждает или отклоняет предварительно определенные трудозатраты на выполнение доработки.
    5. При несогласии Заказчика с выполнением доработки на предварительно определенных условиях, запрос на доработку завершается, трудозатраты Исполнителя на предварительную оценку доработки не учитываются.
    6. При согласии Заказчика с выполнением доработки на предварительно определенных условиях, Исполнитель определяет трудозатраты и срок выполнения доработки (срок выполнения доработки определяется исходя из ранее запланированных работ разработчиков, сроков тестирования выполненной доработки, и не совпадает с трудозатратами на выполнение доработки).
    7. Заказчик подтверждает или отклоняет окончательную стоимость доработки и срок выполнения.
    8. При несогласии Заказчика с выполнением доработки на представленных условиях доработка не выполняется, трудозатраты Исполнителя по точной тарификации доработки не учитываются.
    9. При согласии Заказчика с выполнением доработки на представленных условиях доработка выполняется.
    10. В случае изменения Заказчиком требований к доработке после определения Исполнителем точных трудозатрат, но до момента согласования этого параметра Заказчиком, (п.3.5.6.), Исполнитель производит новую точную тарификацию.
    11. В случае изменения Заказчиком требований к доработке после согласования Заказчиком точных трудозатрат (п.3.5.7.), измененные требования не учитываются Исполнителем. Для реализации изменений открывается новый запрос на доработку.
    12. Исполнитель по собственному усмотрению, при тарификации не требующих значительных затрат на определение точных трудозатрат требуемой доработки, может не выполнять пункты 3.5.2. – 3.5.5., и при несогласии Заказчика с выполнением доработки на определенных условиях, запрос на доработку закрывается, трудозатраты Исполнителя на предварительную тарификацию не учитываются.
    13. Предоставление обновлений прикладного ПО с внесенными выполненными доработками производится Исполнителем после согласования даты и времени осуществления данных действий с Заказчиком..
    14. Исполнитель имеет право отказать в выполнении доработки в случае негативного воздействия данной доработки на производительность как прикладного программного обеспечения, так и ПО в целом.
  6. Порядок предоставления услуг при выявлении ошибки в прикладном программном обеспечении
    1. Исполнитель собственными силами координирует локализацию инцидентов, вызванных ошибками в прикладном программном обеспечении, передачи задачи на устранение ошибки производителю прикладного программного обеспечения, получение обновления или исправления версии с устраненной ошибкой, и установки обновления или исправления на сервер Заказчика.
    2. Время предоставления обновления или исправления прикладного программного обеспечения с устраненной выявленной ошибкой определяется в соответствии с условиями предоставления услуг производителя прикладного программного обеспечения.
  7. Завершение запроса и закрытие запроса
    1. Завершенный запрос. После доставки Ответа запрос считается Завершенным, и находится в таком состоянии до получения подтверждения от Заказчика о решении инцидента, выполнении иных работ. В случае аргументированного несогласия Заказчика с завершением запроса, выполнение запроса продолжается.
    2. Закрытие Запроса. Завершенный запрос переходит в состояние закрытого после получения Исполнителем подтверждения от Заказчика о решении запроса. Закрытие запроса подтверждает представитель Заказчика, зафиксированный в списке ответственных лиц. В случае отсутствия ответа Заказчика о завершении запроса в течение 14 календарных дней, запрос считается закрытым.
    3. Никакие действия с закрытым запросом невозможны, кроме просмотра и учета в отчетах.
    4. Запрос, перешедший в состояние Закрыт, считается выполненным в полном объеме, надлежащего качества, и принят Заказчиком.
4. Распределение зон ответственности при эксплуатации системы
  1. При предоставлении услуг поддержки Исполнитель придерживается следующего распределения зон ответственности:
Пусть сложные решения даются легко!
Звонок бесплатный